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李鬼企业被重点推荐 114查号台暗藏优先报号潜规则(全文

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软件介绍

  导读:消费者根据114查号台提供的“海尔特约维修部电话”找到维修人员,结果维修人员3次上门更换冰箱风扇都没有修好,消费者起了疑心查证之后发现对方原来是“李鬼”。公益查号台背后究竟隐藏着什么秘密?“李鬼”企业凭什么跻身114查号台的推荐前列?本期《天天3·15》重点关注:114查号台暗藏优先报号潜规则。

  中广网北京9月25日消息 据经济之声《天天315》报道,114已经从最初单一的查号台发展成为一个包括“衣食住行”生活服务在内的综合性服务平台,但是这些服务一方面方便了百姓的生活,另一方面也是遭到了百姓的质疑。不少消费者质疑,登记在册的“正规军”114声称查不到,名不见经传的维修点却被突出推荐,114运营商到底玩的是什么“把戏”?围绕消费者的举报和质疑,今天的节目邀请到了经济之声特约评论员包华以及北京朝阳律师事务所的律师刘军,和大家一起来探讨这方面的话题。

  主持人:我本人对114有一种发自内心的信赖,当需要去查询某个电话号码的时候会首先想到查一下114,但是好像现在这个方法不太靠谱了,是吗?

  刘军:在10年、20年以前114是大家都认为的一个提供公共服务的纯公益性的平台,大家都比较信任它。延续下来,现在多数的人都还认为它是值得信赖的。

  包华:我小的时候确实用114用的非常多。20年前114这项服务大家认为是一个电信局这样的机构提供的公共查询服务,公共查询服务的基础是大家在开通电话的时候电话号码都会有注册的个人或者单位的登记信息,我们现在管它叫数据库了,114通过数据库的检索能够找到想要的单位或者个人的电话。如果从电信局,一个政府授权的机构的角度上来说,诚信度还是非常高的。

  现在之所以使用114用的少,一方面可能大家用固话用的少。另外,网络比较发达,通过手机,通过网络查询的方式在很大程度上弥补了114这种单一的语音服务的内容。现在在网上、手机上可以查到更多的信息,包括图片、声音、视频,所以现在114确实用的少了。

  刘军:十年以前,114查的号非常准确,只要正常的去查一些电话号码,给的信息是非常准确,现在给了好多信息都非常不准确,而且很多其他不需要的信息都提供给你了。现在114的服务性质发生了一些变化。

  包华:现在的114更多的是使用固话直播电话去查询的,最早的时候电话服务当时其实是不分无线通讯和固话通讯,当时都是合并在一块。后来有了无线通讯之后,先开始是无线通讯跟固话网拆分,如最早的中国移动和中国电信有一个拆分的过程,在拆分过程中114的服务从固话的服务转到现在的中国电信,中国移动没有114查询,现在中国移动用的是其他的查询方式比如说12580查询方式。

  中国固网拆分过程当中,中国电信和中国网通竞争过程当中,大家都有查询的内容在里面,都是一直在延续在用,不管是长江以南还是长江以北,两家公司在服务过程中都会分别用到。

  这次三家运营商重新调整,三家运营商目前都有固网,但是大家传统能听到的最熟悉的114其实是在中国联通、中国电信这两家机构。从这个角度上来说,联通114这个服务不管电信服务运营商如何拆分,业务如何调整,多年来一直陪伴着所有的消费者和使用人,所以通过一个很长的时间形成一个非常高的认知度,即使现在不用的孩子都知道114查号台。

  主持人:到现在为止114到底是一个公益性质的服务平台,还是带有盈利目的的服务平台?

  包华:如果按照过去电信局的角度上来说,有可能是一个政府的机构或者说政府授权的事业单位,所以它叫“局”,那他的职能更多的是公共服务的内容,或者叫公益服务。虽然拨打114实际上是需要花电话费的,但是给你提供的查询这项服务是免费的。

  中国电信、中国移动、中国联通,都是国有的大型的商业企业,既然是企业,有一个最终的诉求就是盈利,对于国有企业来说,它的名字应该叫国资的保值增值,从这个角度上来说,他有商业的目的包括挣钱的目的都是很正常的,关键是说是否要改变114公众的性质,降低或者改变模式才能挣到这笔钱,还是说坚持原来的口碑就可以把钱挣到,这是两种模式。

  114台现在在做一些改革、创新,有一些内容过去114台本身并不包括的像预订酒店、预订机票的服务现在开始有了,但是大家最耳熟能详的,最信赖的,认同度最高的电话号码查询服务查出来的结果跟当初有所不同。

  刘军:从传统上来讲,114应该是提供公益性的服务。最早在邮电部这个系统的时候,随着企业不断的改制深化,现在把整个电信运营都交到企业来做。这个时候114作为某一个企业提供的服务,无论是联通提供的还是电信提供的,应该是一个企业的行为,赚钱也是无可厚非的。

  关键问题是,在赚钱过程中怎样提供一个像过去一样值得用户信赖的服务,比如说提供的信息是真实可靠的,提供的服务不要附加特殊的条件,比如咨询的时候,你给我推荐了其他的事,结果绕了一圈绕回来了。提供一个真实可靠的服务,这就没有问题。

  而且合理的收费也是没有问题的,毕竟是企业,既然是企业行为,不盈利怎么生存,不可能不为国家创造财富。在盈利的过程中怎么样盈利,怎么样提供服务,实际上跟其他给消费者提供服务的企业没有多大区别,都是提供让消费者信赖的,能够提供真实的信息的服务。

  刘军:有这么一个比较好的、传统的品牌,过去一直提供比较好的服务,大家比较信赖。在这种情况下,更应该提高自身的素质,提供更好的服务,而不应该服务不到位,甚至出现偏差。

  主持人:企业在不停的改制,在变化,从政府机关或者说事业单位向盈利的企业转变,这种过程其实是很正常的。但是重要的一点是114不能顶着原来的光环干跟原来截然不同的事,这会让几十年积累的品牌效应哄然倒掉,现在是不是已经有哄然倒掉的趋势了?

  刘军:谈不上轰然倒掉,但它的信誉已经不像以前那么好了,老百姓的信任程度跟以前比是没有办法比的。

  包华:过去大家想查电话,想查企业名称的话没有其他途径,当时没有手机没有互联网,现在有手机了有互联网了,构成了对114查号台竞争关系。从经营角度者来说,既然有这么好,大家耳熟能详,通过时间积累的品牌的话,应该把它用到。

  创新拓展业务应当是做的,但是价值核心的口碑在于原来传统的用户对查询电话号码和机构名称的信任,这种信任如果有变化的话,恐怕它的口碑只能靠其他的创新型业务去维持了,究竟维持的程度会怎么样,只能拭目以待。

  上海的俞先生向《天天315》节目投拆说,他根据114查号台提供的“海尔特约维修部”电话,找到维修人员,结果维修人员三次上门更换冰箱风扇都没修好。俞先生起了疑心,查证之后发现对方原来是“李鬼”。

  接到消费者的投拆之后,我们的记者拨打了114查号系统,明确要求查找三星电视机、西门子冰箱、海尔空调、松下空调等品牌企业在上海的特约维修点电话。结果,话务员的回答大都是“对不起,查不到”。

  随后,114话务员热情表示“可以给你推荐几家维修企业”。当记者对“推荐企业”的身份和资质提出质疑时,话务员肯定地表示,这些是“拥有上海家用电器行业协会维修资质”的维修点,没问题。

  但记者拨打这些“推荐企业”电线推荐了一家名为“恒升”的三星电视机维修点,记者再次拨打114要求查询上述维修点联系电话的单位名称,答复竟变成“长虹家电维修服务公司”。

  记者随后拨打这个维修点电话,对方最后承认自己是“代理维修点”,但强调与“特约维修点”一样,用的都是原装零件。

  主持人:114优先推荐的这家企业是不是假冒的?代理维修点和特约维修点是一样的吗?

  刘军:是不是假冒的不好来确认。特约维修点一般情况下会跟原来的企业如海尔、西门子、三星有特约服务的协议。代理维修点的名词我是听说过,没有说代理维修点,只能说代理产品的过程中,作为一个维修点的话,他授权这个单位给他维修,这种解释是不太科学的也不太靠谱。

  114话务员推荐企业的时候要保证人家查什么你就查什么,这是基本的东西。我要找特约维修服务站,你就要给我推荐特约维修服务点,你随便给我推荐,这个做法我认为是非常不可理解的。

  主持人:114的话务员一开始在消费者拨打查询电话要求查询特约维修点的时候一般都说查不到,这样的回答是事实吗?

  包华:所有品牌家电企业都有维修点,网站上能查到,而且网站都能查到有维修点的固定电话,一个没有固定电话的企业我相信大家也不会信任。既然他已经注册了固定电话,我们叫直播电话,那么他一定是通过电信运营机构注册的,也就是说在电信运营机构的电信运营公司数据库里面是一定有这样的信息的。如果说有这样的信息你查不到的话,无非两种情况,第一种情况系统数据库查询功能有问题,第二种情况就是不想提供。

  系统如果不能够正常查询的话,对于注册用户来说也没法提供信息,我只能认为是第二点。在某种查询服务的规则之下确实我们接线的话务员通过系统查不到,我们就得去说规则是怎么制定的,或者说制定规则的目的是什么?这个可能就耐人寻味了。

  刘军:我大胆的猜测一下,两个因素。首先是这些所谓的被排名的企业,可能是出了更多的钱。正规企业那么多,咱们到了厂家一查维修站、服务电话信息都有,包括你买产品的时候都有这些信息。为什么都查不到呢?一个查不到有可能,为什么都查不到呢?无非就是他们没掏钱,别人掏了钱就把李鬼式的企业放到前面,介绍出去。

  主持人:记者以家电维修企业的名义致电了114要求申请登记维修电话号码,负责接待的业务员表示一般要提供营业执照、相关品牌的授权合同等等材料,通过审核就可以办理滚动播报的业务了。种所谓代理维修点的电线进行登记呢?

  刘军:一个企业要在114登记的时候应该也要营业执照、企业组织机构代码、法定代表人的身份证明等文件。像这种企业代理别人去替别人进行特约维修服务的时候还应该有相应的授权书这一系列东西,包括审查原件、留存复印件等等,这些都严格按照规定审查了。如果运营商确确实实审查了这些东西,这些都是真实的,通过工商一查都出来了,把这个东西核实就没有问题,关键是这个审查是不是严格,是不是到位。

  还有一个问题是,中国电信、中国联通这些大的企业,肯定会有相应的管理制度,这些制度是不是落实了,到了底下这些具体的办事人员、执行人员是不是严格按照这个来做了?比如说总公司有规定,分公司也有规定,到了底下再小的支公司去的时候呢?在审查的时候为了他的利益是不是严格按照这个审的,他审了以后即使他有规定,底下具体的办事人员是不是严格审查了?这些如果都是按照程序来办的,我想不会出现这些问题。

  包华:特约维修点、特约维修站肯定是有的,为什么那些机构没有一家申请注册?是不是在申请注册除了书面文件以外还有其他的条件?比如说一些经济上的支持等等。如果有其他维修条件的话,可能运营商认为我店大有厂商的推荐,厂商信誉的支持,有规模,这种情况下不需要再通过这样经济支持,通过这样的查询方式;但是如果说一家机构确确实实规模很小,那么在这种情况之下。可能会通过一个比较大的品牌依托他,他找不到厂家只能找宣传的渠道,这是一个问题。

  另外,所有的家电维修企业,只要是一个依法登记的企业,合规的,有工商登记的,而且愿意服从协会的规章制度的,愿意交纳会费的,基本上都会成为会员。

  包华:如果说有一些违法违规行为进行处罚,那是另外一件事情,至少在注册的时候不是特别难的事,行业协会是自助性的组织的,应该说参加协会不难。通过参加行业协会确实可以帮助这家企业达到一定的水准,能够对他有所规范,但是是在他的门槛不是那么高的情况之下,恐怕他的门槛远远低于现在所说的品牌厂商特约维修站的认定,这种情况下大家可以区分一下。

  刘军:正是有些企业达不到这些大企业对特约维修站的要求,比如说注册资金,技术力量达不到要求,这个时候他又想分这块蛋糕,怎么办呢,这样所谓的代理维修点就出来了,这是我的猜测,可能不是这样的。因为没有授权书,人家不给他代理维修点,通过其他的渠道把企业放到知名的,信誉比较好的平台上去,通过他们来给我推荐,拉生意。

  主持人:记者在做调查的时候以家电维修企业的名义致电114,业务员表示可以优先报号,说这是114的一项增值服务,涉及家电维修、汽车维修、开锁搬家等等诸多领域。具体来说在消费者只能提供部分查询信息或者是进行模糊查询的时候114会推荐2、3家企业,每天按不同的排序进行播报。这样的做法,我们能不能够认为114查号台暗藏潜规则,还是已经变成显规则了?

  包华:应该是显规则,不是潜规则。因为查过号的人大家可能都会有这样的感悟,对于听众来说,查询人可能不会去讲优先报号这是一个过程,但是对于所有申请114这样一项注册服务的企业或者机构来说,可能大家就会碰到这样增值服务的推荐。价格服务的内容,以及能够查询到的实际的服务效果大家可能有自己的判断,这个不算潜规则。

  主持人:记者问到优先报号的费用的时候,对方解释说三星电视机的优先报号费是每年1.6万元,海信电视的优先报号费是1.2万元。他还补充强调,虽然现在系统显示有空位,但是不确定是否有老客户要续签114平台的位子。这样的收费标准是怎么制定的?有没有相关的部门来监管?怎么样监管?能不能监管?

  刘军:这个收费标准怎么制定的我不知道,像这类价格首先应该是一个企业行为,自己来定价。因为114作为一个企业平台对外推广的时候,可能自己定价,是一个企业行为。但是,这种涉及到千家万户,甚至涉及到某些近乎于公益的东西我个人意见是应该按照价格法律规定,通过听证的方式,涉及到千家万户。

  这种事影响对老百姓影响非常大的,所以我认为像物价部门、工商部门、消协都应该参与进来,包括消费者都应该参与进来,这个确确实实是关系到老百姓的切身利益的,而像这类定价按照我国价格法律规定,是应该举行听证的。跟其他的有些东西还不一样,特别是优先报号,本身我就不赞成搞优先报号这种事,那么你比如说按字母去排序或者是什么排序都可以,搞这种优先报号自然会催生一些问题,而且这个出问题不是小问题,是会出大问题。因为有钱的企业有得是,甚至包括有些没有钱的企业,甚至有些骗人的企业有时候会出高价,我特别不赞成这种做法。

  包华:我认为如果真的出现优先报号的说法,应该是属于市场上的一个大家服务的价格,可以自由协商的。那么协商的依据无非有这么几个,第一个来讲资源有多少,比如现在系统中显示的有空位多不多,优先报号的范围实际上是有一个数目限制的。

  第二,可能跟参与的申请空位的企业的数量有关系,如果申请的企业多,可能申请三星的企业多,三星的号贵一些;如果申请海信的企业多一些,海信的号贵一些。

  这是一个市场行为,从我个人来说不反对市场行为,关键是不管怎么优先报号,最起码要让听众能够得到想要得到的结果,那个很重要。

  如果说三星电话北京有十家二十站的特约维修站,如果这些特约维修站都想上114查号台的线查号台查到这个电线,这个成本就太高了。如果一个家电企业是几十万,多的有上百万,这么多家电企业恐怕这是一个天文数字,从这个角度上讲是不是优先报号的价格直接决定了消费者是否能查到真正想要的那个号码。如果是这样的线这种操作方式不管收多少钱恐怕跟我们所预期的那项服务都没有什么关系了。

  包华:作为一个服务商,希望通过114查号台模糊查询的方式查到你的号码,因为114一次只能报两三个,这个不像我们在网上搜能搜到上百万的。如果真的不愿意被某些大公司所绑架的话,我从第五页开始查就好了,这是可以的嘛,前三页不看了。但114查号台作为声讯服务电线个,这个恐怕不行。从这个角度来说,114查号台只要承诺这项服务,服务商如果愿意给他费用,这个费用是很固定的收益。而且如果连三家品牌的联合的特约服务商都因为成本问题导致这个优先报号服务不能够延续的话,那充分说明优先报号的服务并不便宜。

  包华:如果享用成本不低的方式能够进行业务推广的话,它的利润相当好。如果一个家电维修企业它的利润比所谓家电品牌特约服务商利润还要好的话,大家就需要去考虑他的这项服务是不是价格上,或者在服务质量上,或者在服务次数上来说可能会跟家电品牌特约服务商有所不同,因为它的利润比对方好。这个服务到底是什么样的服务,是一个毛病多、次服务呢?还是价格不太一样呢,还是配件方面有所区别,这个需要大家揣测。很明显的一点是一定要有高的经济能力才能支持这件事情,否则这件事情是达不到的。

  另外一个来讲,三家品牌的特约服务商干不了这个事情,他们应该是规模很好,诚信度很高,业务应该很规范,因为有很多人找他,至少他的名称会在三家家电品牌的网站都会有。他都做不下来这件事情,成本都控制不住。服务完全一样还拿不到那么多产品品牌的宣传渠道的话,那么小企业怎么来做到?可能我要操作能操作得通的方式,就只能在对具体老百姓的服务过程中去赚取高额的利润才可以。

  这实际上是一种利益输送的方式,蒙骗消费者输送给一些企业,以企业优先报告的形式输送给电信运营商。

  刘军:实际上优先报号确实容易出现这种问题,多数是按照企业出钱多少往前排序,钱出的越多排的越前面。如果是一个骗子,在某一个时间段内多掏一些钱的话,就会提高到前面来,把信息推荐给消费者,无形之中对消费者就是一种欺骗,就是一种伤害。

  主持人:去114查号台登记企业的电话的话,是需要提供很多证明的,企业的资质、企业的代码、还有其他的很多的东西。参与申请企业的审查的部门到底是什么样的部门?他们能不能够从114的利润上分成?

  刘军:工商部门、电信部门、物价部门都可以参与到审查当中来,关键问题是什么呢?这个审查是不是到位。政府部门审查去把关是职责所在,是他的工作任务。但是出现了眼前的这种状况,我认为他们审查不严,把关不严是一个问题。有些时候是工作的疏漏,原因很多也很复杂。现实的情况就是审查不严,把李鬼都钻上来了,李鬼跑到李逵前面去了,李逵跑到前面去。

  主持人:如果我们希望114回归到原来的那种带来纯公益性质的,特别让我们信赖的查号台的话我们需要做什么?

  包华:不考虑所谓公益跟商业之间的定性区分的话,单独考虑消费者感受的线是可以完全能做得好的,为什么?第一,有长期积累下来的大家对它的认同,这个品牌效果非常好,即使现在很多人被114所引荐的一些企业所蒙骗了,到目前来讲好像还是义无反顾的信任114。

  第二,通过商业化的运作也能够给公众提供非常好查询服务。其实商业和公益本身就没有区别,因为消费者不看公益和商业,我们看的是这个产品服务如何。就算现在是个商业服务,只要查询出来的结果与我相近似,我愿意付费用。有很多的声讯台其实不是说一分钟一毛一的,照样有很多的人愿意去查,愿意去打,为什么?我认可你这个商业化的产品,这就可以了,所以不见得非要让114回到原始的所谓公益服务电信局的那个年代,没有必要,通过商业运作也可以提供好的产品,关键是你提供的产品是不是我所需要的。

  如果说现在打114查号台,把它的资讯费增加一倍,2毛2一分钟查到大家愿意要的消息这难道不是大家的商业模式吗?114去查所有的旅行社,包括订票订酒店,这难道不是一项服务吗?也可以应用,我个人理解其实不用去强调它的公益,通过商业运作可以达到一种公益的效果就可以。

  主持人:你刚才想到的这些招我相信114的主管部门也好,负责人也好肯定都想到了,那他为什么没有用呢?

  包华:我认为两个方面,第一个方面来讲,应该说有一定的急功近利,也就是说通过这样一个好的品牌能在短时间之内挣到钱,那么何乐而不为呢?这是第一个,我认为可能在商业道德角度上来讲要重新考虑一下。

  第二个方面来讲,就是说通过114的查询方式可能只能是对于这些有名头的有名牌的这样一些企业的支持,对于广大的一些中小企业的扶植力度是不够的,但不能说我们的一项公开查询服务只能针对于某个小的群体,所以通过制度的设计能够让更多的群体能够进来也未尝不可,但是这个要把握一个平衡度,现在目前来讲这个平衡度没有把握好。

  无论是第一种商业道德上需要重新拷问,或者后面对于推动整个行业发展平衡度没有把握好,不管是哪个主动的被动的,是主观的还是客观的,最终效果要看老百姓的投入。

  刘军:第一,不一定要回归公益这种服务,目前的状态也不可能回归到公益的状态当中去也没有必要,提供商业服务没有什么问题,也不是什么不好的,这是我想说的第一个问题。

  第二个问题,这些企业在提供这种商业服务的过程中因为是关系到千家万户,关系到具体老百姓的切身利益的时候,如何对他们提供的服务进行监督和管理,这是一个关键的问题。通过对他加强监督和管理使他提供的是真实的、客观有效的服务。

  还有一个问题,应该建立一个完善的责任追究责任,你提供了优先报号的这种服务,推荐了企业,是一种商业行为推荐的,如果这个企业提供的服务不到位出了问题,这个企业要承担责任,114是不是也要承担责任?

  从现在的法律法规来讲,有些时候是可以把它绑到一块儿的,但有些情况下又不好说,不是很明确的。这种状态下首先要加强监督和管理,其次健全和完善相应的责任追究制度,一旦你推荐的东西出了问题,要承担相应的责任的,就像现在去超市买东西,商家卖给我的东西如果有问题的线同样是提供服务的。

  有了责任提供服务的时候才会谨慎去考虑,光强调道德,现在没有那么高的标准。

  主持人:在采访当中物价部门也曾经向记者表示说,114的这类收费属于商业行为,不属于物价部门管。记者询问,如果114收费不合理是不是可以投诉的时候,物价部门的工作人员表示物价部门没有定价权也没有制定相应的收费标准。这是不是就意味着114可以随便收费?

  刘军:按照我国价格法的规定,定价特别是涉及到普通老百姓的比如说公益这类的价格,是应该召开听证会的,应该有消费者、商家、相关部门来参与。从114收费来讲确实是个商业行为,可能现在国家有一个法律上的空白。所以我刚才说从个人意见来讲应该采取听证会的方式。

  当然听证过程中是不是出现走过场是另外一回事,程序上讲应该这么做。如果不这样,114就会出现谁给的价钱高谁排在前面。

  刘军:现在李鬼就多出钱,有些大企业觉得反正我正常的维修点都有了,卖东西的时候我已经每个都告诉你了,就不想出这个钱。可是那些没有资质的,没有经过授权的企业为了分一块蛋糕就会出钱,114又没有明确的价格标准,这个时候就竞争了。钱给的越多就越往前面排,如果说有一个明确的标准,就不存在竞价的问题。

  包华:我认为这个事情不是定价权的事,为什么?如果按照我们国家价格法来说,价格无非三种,政府定价比如说水电暖气;政府指导价,有一些给你个幅度的,包括现在经济适用房的购买价格;还有一种就是市场协商价格,按照物价部门的答复来说肯定是把114这类的收费算成商业行为,按照市场定价来走,如果按照这种大前提来说是符合法律的。为什么其他的国家把这个叫做公营事业,而我们国家变成了一个商业行为,这个是一个定性的问题,也就是说政府是否同意114这样一项查询服务是一种商业服务,而不是一种过去的公营服务。

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