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售后服务体系

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  • 更新时间: 2019-01-16 18:26:45
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软件介绍

  售后服务体系_其它_计划/解决方案_实用文档。济南秦泰热工技术有限公司售后服务体系文件,请阅读者提出宝贵意见

  售 后 服 务 体 系 文 件 一、 理念先导 服务理念是在实践中总结和形成的,主要的内容为: 1. 主动:主动为客户服务,在客户抱怨之前解决问题;让客户主动了解 产品的使用和保养知识,使客户变外行为内行,可以自行解决问题。 2. 担当:顾客的抱怨在任何时候都是因为我们工作的失误,耐心倾听, 帮助分析,拒绝推卸责任。 3. 标准化:任何顾客都纳入服务体系,规范化能最大限度地减少失误。 4. 全程服务:共享客户的运行记录,全程掌握设备运行状况,根据设备 运行记录,制定预先服务计划。 二、 制度保障 公司经营和服务部门每月必须向管理层和质量保证部提交书面的《顾 客满意度调查表》 ,从制度上对服务提出了硬性要求。 三、 服务计划 1. 质保期:秦泰热工冷却塔的质保期均为一年,在此期间的任何质量问 题,均由我公司承担。质保期及质保期后制定完备的服务计划, 2. 响应时间:公司设有 24 小时服务热线电线 小时内 做出响应,如果电话可以解决问题,则应作出书面记录。需要上门服 务,省内 12 小时,省外 48 小时到达现场,解决问题。 3. 服务计划:每年安排定期服务时间,制定应急服务措施,制定备品配 件供应措施,针对特定项目制定特别服务措施。 四、 培训计划 1. 培训对象:顾客操作和管理我方所供设备人员。 2. 培训计划:制定详细清晰的培训计划,包括目标、人员、时间、地点、 费用、内容、方式、效果、考核等内容。 五、 服务流程 1. 定期服务流程:服务人员根据顾客使用设备的时间,每年安排定期服 务日期,对于空调客户一般定于每年的 3 月 20 日至 4 月 20 日,7 月 15 日至 8 月 15 日,10 月 15 日至 11 月 15 日三个时间段, 其他常年使 用设备的顾客,与设备使用和管理人员商定具体服务时间落实到具体 的日期,原则上每季度回访一次。目的是了解设备运行情况,收集运 行过程记录,听取客户反馈意见和改善意见。必须有文字记录。 2. 应急服务流程:接到应急服务要求,首先电话交流,初步分析确认原 因,解决问题或者派员去现场,流程如图 1。 3. 疑难问题解决流程:针对频繁出现或者其他非设备原因出现的问题, 制定相应的流程,由我司技术人员在特定时间(客户停机检修或休假 期间)会同设备操作人员,分析原因,解决问题。而后落实责任,制 定相应的改善措施。 4. 备品配件服务流程:针对顾客正常配件储备或者应急需求,制定简明、 快速、优惠的供应流程,并定期收集备品配件消耗情况,以便及时供 应。 开始 填写故障描述 电话技术支持 是 故 障 消 除 否 是否确认硬件故障 是 否 现场技术支持服务 3 小时不能确定故障 工厂工程师现场服务 是 是否硬件故障 否 提交应急服务记录 记录工作日志 启动备件服务 服务结束 图1 5. 特定项目服务流程:针对国家或地区重点工程,重点行业初次供应合 同,突发事件引起的应急性供货项目,制定特定项目服务流程,可以 不受上述各流程限制,但是正常供货后应办理上述各流程所需书面文 件分类归档。 6. 共享服务:服务理念与顾客共享,帮助顾客建立设备管理运行记录文 件,新技术、新理念与客户分享,客户的设备运行记录快速取得,随 时关注设备的运行情况。 7. 全流程服务:设备交付时附送《设备信息采集表》 ,用户根据每天的运 行记录填写信息采集表,我方服务机构根据信息采集表制定相应的服 务措施,最大限度保证设备正常运行。

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