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售后服务工作规划

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软件介绍

  售后服务工作规划_解决方案_计划/解决方案_实用文档。售后服务工作规划 一、工作方针 树立精品服务形象,提高售后服务管理水平,建立专业化队伍, 将售后服务提高到一个新的高度和水平。 二、工作目标 根据公司整体规划中对经营目标的要求, 售后服务工作目标量化

  售后服务工作规划 一、工作方针 树立精品服务形象,提高售后服务管理水平,建立专业化队伍, 将售后服务提高到一个新的高度和水平。 二、工作目标 根据公司整体规划中对经营目标的要求, 售后服务工作目标量化 如下: 1、售后服务设立专职售后服务人员,暂时编制为 3 人,负责环卫类 车辆和消防车的售后服务。 2、保修期内客户回访率为 100%。 3、服务满意率 98%以上。 4、保修内服务及时率为 98%以上。 5、新车交接后,培训达标率 100%。 三、具体实施方案及工作重点 针对目标中的具体要求,售后服务在销售部部长直接领导下,设 专人负责,具体安排如下: (一) 、建立出厂产品档案的要求 ⑴、为提高售后服务效率,加强售后服务管理,提高售后服务质量和 准确度,建立《产品出厂档案》 (见表 1) 。 ⑵、 本档案纳入到档案管理的规范中, 每年进行一次存档, 便于查找。 并制成电子光盘存档。 ⑶、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品出厂后,2 日内要 完成。 ⑷、售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务 状况等记录资料要及时整理,归入出厂产品档案。 ⑸、 销售部应合理利用出厂产品档案制定科学的备件计划和有效的开 展售后服务工作。 ⑹、出厂产品档案内容 A、产品的详细配置及服务条款,出厂日期、编号、主要配置及客户 单位、名称、联系人、电话。 B、出厂产品的运行,质量和服务状况。 C、用户验收单。 D、产品发运装箱单。 E、重要技术变动及改进方案,重要部件更换记载等。 (二) 、产品出厂客户回访要求 ⑴、对于新出厂的产品,根据客户档案资料,在 10 日内必须进行回 访,并填写《产品使用情况征询意见表》 (见表 2) 。 ⑵、对于一些新产品在保养手册或使用说明书中有技术要求的,应按 时间和气候的变化提示客户对产品实施保养、维护、换油、检修 等。 ⑶、对于大客户、持续购买力较强的客户,每年不少于 2 次的回访。 ⑷、对于在保修期内进行较大维修的产品,在维修后一周内必须进行 回访。 ⑸、回访内容 A、结构性能、外观质量、交货日期、产品价格、售后服务等的满意 度。 B、对产品的改进建议和要求 (三) 、产品保修规定要求 新产品出厂后,根据合同要求和国家相关规定,对产品实现三包 服务。 1、产品三包服务报修规定 ⑴、提供售后服务的产品必须符合三包服务规定的产品。 ⑵、售后服务接到产品报修必须先填写《售后服务申请单》 (见表 3) 。 ⑶、对产品出现的问题进行描述并进行分析,对销售部售后服务人员 无法独立解决, 需生产部和技术部协助的, 经过主要领导批准后, 填写《售后维修通知单》 (见表 4)可进行维修。 ⑷、如果三包服务费用超过 1000 元以上,需填写《售后服务费用预 算审批单》 (见表 5) ,经过公司各级领导审批后,再为用户提供 售后服务, 相关的售后服务配件等。 ⑸、售后服务人员到现场为客户提供售后服务,要在现场填写《售后 服务现场工作记录》 (见表 6) ,并在服务完成后,用户要签字盖 章确认。 2、超过保修期产品维修规定 ⑴、对于超过保修期的设备,原则上是有偿维修,维修收费包括:配 件费、维修工时费、旅差费等。 ⑵、在接到用户保修期以外产品维修设备通知后,要填写《售后服务 申请单》 (见表 3) ,并进行维修费用核算,经公司领导批准后, 开始为用户提供维修服务。 ⑶、对于超过保修期特殊情况需要免费维修的客户,必须经公司总经 理批准后再开始为用户提供维修服务。 ⑷、对产品存在质量问题并在国家法律、法规标准范围内的产品,经 公司技术部确认后,公司总经理批准后可为用户提供免费维修。 ⑸、对于保修外的车辆维修,维修量较大的要进行定价评估,然后同 用户签定维修合同,并要有维修项目表,列出维修和更换备件的 数量和价格。 3、售后服务费用和回访客户分析表填写规定 ⑴、每个月要对保内、保外产品维修服务进行统计、分析、便于为公 司完善产品和改进产品提供有效数据。每月需填写的报表为《_ 月售后服务维修统计及费用月报表》 (见表 7)《_月质量统计 、 分析报表》 (见表 8) 。 (四)对顾客满意度调查的要求 公司每年第四季度应对客户进行满意度调查,填写《顾客满意度调查 表》 (见表 9)和《客户满意率统计分析》 (见表 10) 。 (五) 、售后服务配件管理规定 1、三包售后服务配件管理规定 ⑴、在接到用户报修通知后,需要更换配件的车辆需认真填写《售后 服务申请单》(见表 3)。 ⑵、经过分析确认后,确属产品质量问题,并有相关主要负责领导签 字批准后,要填写《备件出库申请单》 (见表 11) ,经公司主管业 务副经理和总经理批准后,备件出库发运给客户,运费由我公司 承担, 《备件出库申请单》要一式两联:一联留存库房,作为核销 凭证;二联为存档备查,同时要填写《备件领料单》与《备件出 库申请单》 ,同时存档。 ⑶、更换完的备件,单价超过 50 元的备件要返厂退库,便于做质量 分析,经质检部检查后,办理退库,并填写《退库单》 ,一式两 联:一联留存库房;二联存档备查(见表 9) 。 ⑷、配件出厂时,必须要填写《出门证》 ,出门证要有主要领导签字: 500 元(含 500 元)以下由副总经理审批;500 元以上由公司总 经理审批,并由财务部确认、盖章,出门证要三联:一联门卫留 存;二联销售部留存;三联财务部留存。 ⑸、对于急需配件而公司又没有必须紧急采购的配件,需要填写《急 需备件申请表》经过相关领导批准后,方可进行采购(见表 13) 。 2、三包期外备件销售管理规定 ⑴、保修期外备件销售,其价格包括:备件销售价格和运费(自提除 外) 。 ⑵、如果用户购买备件数量较大,要求签定购销合同,收取一定数额 (20%)的定金后,向采购部提交采购计划,计划经公司领导批 准后,可实施采购。 ⑶、备件销售原则上不准许欠款,没有总经理批准任何人无权赊销备 件,如果有业务员担保也必须经总经理批准后才能付货。 3、备件销售月报表规定 每月在 25 日前要对备件销售进行统计报表。包括销售额、欠款 情况、欠款单位、数量、还款时间等,上报给总经理、主管副经理等。 产品出厂档案表 产品型号 底盘型号 主要部件编号 出厂日期 用户单位 表1 联系人 备注 产品使用情况征询意见表 JL-7.2-04 产品型号及名称 客户单位 联系人及电话 信息描述: 验收时间 表2 出厂编号 初步分析及建议方案: 售后服务: 年 公司 领导 及相 关部 门意 见 信息 传递 部门 [ ]采购部 审批:齐延宽 总经理 [ ]技术部 [ ]生产部 生产部 技术部 销售部 采购部 月 日 编制:陶丹 售后服务申请单 JL-7.5-08 购车单位 车辆名称 维修数量 联系方式 购车时间 车辆型号 维修地点 联系人 表3 维修内容 价格预算 客服建议 申请时间 部门负责 人意见 总经理 意见 编制:陶丹 拟订完成时间 审批:齐延宽 售后维修通知单 JL-7.5-07 单位名称 产品名称 联系方式 维修地点 数量 联系人 表4 维修内容 维修部门 /人员 完成日期 下达人 生产部 销售经理 编制:陶丹 下达时间 销售部长 总经理 审批:齐延宽 售后服务费用预算审批表 产品名称及型号 客户单位 联系人及电话 费用产生原因: 出厂时间 表5 出厂编号 备件及辅助材料费 备件运输费 费 用 项 目 吊装费 场地费 差旅费 合计 销售部意见: 副经理意见 总经理意见 备 注: 年 月 日 售后服务现场工作记录 JL-7.5-09 工作 项目 客 户 单 位 产品所 在地点 联系人 及电话 产 品 型 号 出 厂 编 号 现 场 处 理 记 录 [ [ ]保内服务 [ ]操作培训 [ ]保外服务 [ ]走访及其他 ]安装调试 表6 出发地点 通知时间 到达时间 出厂 日期 完成时间 月 月 月 日 日 日 时 时 时 分 分 分 服建 务议 工及 程签 师字 服务工程师签字/日期 对本次工作意见:[ ]很满意 [ ]合格 ]满意 [ [ ]一般 [ ]不满意 [ ]很不满意 客 户 意 见 安装调试或培训结果:[ 其它方面意见或建议: ]不合格 单 位: (公章) 负责人:签字/日期 编制:陶丹 审批:齐延宽 __月份客户服务部维修统计及费用月报表 表7 客户服务中心维修统计结果报表, _月份共处理售后服务业务_次。其中,保修期内设备维修_次,保修 期外设备维修_次。 一、售后服务人员对设备维修,分类情况见下表: 保内设备 序号 产品型类 维修次数 1 2 3 合计 客户服务部部长: 责任单位签字: 制表人: 费用(元) 维修次数 费用(元) 保外设备 合计 额 保内换件金 客户服务中心 年 月 日 ( 如下产品发生质量问题,具体情况如下: 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 客户单位 产品名称型号 )月质量统计分析报表 数量 问题描述 原因及分析 表8 费用统计(元) 备注 顾客满意度调查表 JL—8.1—01 单位名称 顾客代表 评定项目 顾 客 确 认 意 见 结构性能 外观质量 操作方便 产品标识 交货日期 产品价格 售后服务 满意 填写日期 联系电话 评定结论 不满意 顾客要求 责任部门 改进措施: 签字: 日期: 编制:陶丹 审批:齐延宽 客户满意率统计分析 说明 1、回访时间 如下: 售后服务(客户) 满意 不满意 满意率 分析: 一、售后维修设备问题: 表2 2、填写回访表数量 3、售后服务回访数量 4、新产品出厂回访数量 新出厂产品(客户) 二、新出厂设备问题: 销售部部长: 售后服务负责人: 制表人: 年 月 日 ___地区备件出库申请单 类别:□保内维修 备件名称 规格代号 用户单位 产品名称 出厂编号 故障现象及处理方案 产品型号 出厂日期 □出售 表 11 申请人(签字)/日期: 主管意见: 签字/日期: 鞍 山 衡 业 专 用 汽 车 制 造 有 限 公 司 表 12 退 库 单 物资名称 退库时间 退库原因 检验内容: 规格/图号 退库部门 数量 经办人 检查员: 保管员: 备 注 年 年 月 月 日 日 退 库 单 ――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――― 鞍 山 衡 业 专 用 汽 车 制 造 有 限 公 司 表 12 退 物资名称 退库时间 退库原因 检验内容: 规格/图号 退库部门 库 单 数量 经办人 检查员: 保管员: 备 注 年 年 月 月 日 日 客户服务部备件销售急需备件申请表 联络部门 事由: 表 13 生产部 采购部 销售部: 年 生 产 部 公 司 领 导 批 示 采 购 部 副 经 理 总 经 理 月 日

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